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为进一步加强特殊群体客户金融服务工作，强化公平对待消费者意识，7月15日，贵州修文农商银行在本行扎佐支行开展金融消费者特殊群体客户投诉应急演练。
此次演练情景设置为因特殊客户开户引起的投诉。一盲人客户到扎佐支行柜台办理储蓄卡开户业务，工作人员以客户不能自主填写开户资料、不符合相关管理规定为由，不给该客户办理储蓄卡开户业务，客户认为其合法权益受到了损害，在营业厅大吵大闹，声称要找该行负责人讨要说法，由此引来其他客户围观，保安人员立即进行秩序维护。大堂服务人员立即将其引导至VIP客户室对其进行劝导，营运经理向该客户进行解释沟通。邻柜柜员立即电话向营运管理部负责人汇报，负责人高度重视，立即到场了解情况，并督导柜员按照《省联社办公室关于印发贵州省农村信用社营业网点特殊群体客户服务规范管理办法（试行）的通知》要求为客户办理了开户业务，同时积极与客户进行沟通，争取理解和支持。在大家的细心沟通下，客户情绪逐渐平静，最终满意而去。
通过演练，提高了网点人员面对应急事件的处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到了提升，同时也积累了应对处置突发事件的经验，为今后有效预防、及时应对金融消费者投诉事件奠定了基础。（段纲 颜加艺）
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