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互联网下的理赔服务,我的“信用”价值几何?
地方金融监管 2019年7月9日 14:04:43  阅读量:13703

文章作者:刘益瑄

在监管部门推进“互联网+”相关政策,进一步治理“理赔难”背景下,各保险公司积极探索,纷纷推出微信理赔、理赔APP、免现场快速理赔等创新理赔服务模式。然而是什么导致保险公司在创新服务后,仍在哭诉市场的艰难?一方面这些模式看似新颖,但仅仅是依靠技术的应用提升,从而使单证简化,效率增速,突破性的变化微乎其微;另一方面在于不能快速适应客户理念的变化。

在相关政策保护下,保险公司并不担心蛋糕被第三方瓜分。面临激烈的市场竞争,受经营思维惯性主导,经营者抱着市场条款费率改革就是春天的信念,未对理赔服务提升给予足够重视,仅仅将其作为一个辅助选项。目前已经证实春天往往伴随着刺骨的寒风,呈现出强者恒强,弱者愈发无抵抗力的局面。在这种大背景下,理赔服务领域纷纷投入局部改良方案,但却收效甚微,加上系统内流程规章制度的固化,进一步制约了理赔服务领域的创新,从而陷入困局。

在互联网深度应用下,如何迎合客户需求,创新理赔服务模式?“承诺服务”——彰显客户信用价值。保险公司基于客户的信用价值给予其相应的信任服务模式,不是停留在一句空话、一纸空文。而是依靠客户的自觉性,在理赔服务上逐步体现方便、快捷、高效的特点,迅速抓住客户心理,增加客户粘性,将客户的时间成本保持在首位,让客户形成再宣传效应,增加保险公司的优质客户群体投保量,让客户体验到“信用价值”。

采用大数据、人工智能和云计算等形成客户画像,作为对客户提供不同服务方式的参考依据。比如保险公司可依据客户征信记录、违章记录、第三方公司评定等数据作为参考,为其不同的服务方式。对于信用度好的优质客户,应将理赔服务标准逐步的对其放宽,给予客户更多的自主服务和信任,进一步完善其理赔体验,反之公司亦可降低相应的服务标准。

摒弃传统模式,采用分段式信用服务体系,划分客户群体。不再简单将客户划定分为钻石客户、黄金客户、五星客户、普通客户,按照出险次数等在标准之间切换提供相应客户服务等级,进而选择优质客户抛弃风险客户。这个可以说是变相的强制服务,未能站在客户角度考虑客户需求。好的服务应是客户与保险公司的双向承诺,采用分段式信用服务体系。您报案,我理赔。简单的根据客户信用价值如一的为其提供理赔标准,让客户体会到自身的信用价值,进而使其在保险公司的客户类型成为其信用价值的衡量标准和吹嘘资本。

加强一线服务建设,充分发挥“承诺服务”优势。应让基层人员了解各种类型客户的不同服务标准,而不是口头宣传与客户体验大相径庭,在一线成为了“标准化差异”服务,造成客户服务体验进一步恶化。差异化服务不是提供不同的服务,而是让客户有更加多样的选择。承诺服务可以降低客户与公司之间的纠纷,减少公司在人力、物力上的投入。对于优质客户来说因保费、理赔金额、服务、时间、成本等的考量,客户制造假案的可能性会逐渐走低,这在一定程度上也制约了修理厂制造虚假案件的情况。承诺服务并不意味着完全放开客户,而是给予客户一定的自由度,但又应对其进行相应的限制。保险公司可以与银行、第三方公司等金融机构和信用评价体系互相配合,划分出客户的信用等级,对其享受的优惠服务进行调整,进而降低保险公司运营成本。

“承诺服务”既降低了保险公司的运营成本,又可以在一定程度上增加客户的续保率。今后“90后”、“00后”将成为市场上投保主力,这些客户的时间成本、便捷性等观念均在一定程度上高于现有市场群体。保险公司需要抓住该客户群体的心理需求,以更方便、快捷、简单、高效的方式,为客户提供最优的服务体验,摆脱繁琐流程。

在大数据和互联网思维下,保险公司应跳出现有理赔模式思维,以用户最快速、简便的的服务体验作为目标。抓住客户的信用价值,而不再仅仅采用被动理赔方式。当信用成本大于其诈骗成本时,试问谁还会去以身试法?身处互联网飞速发展的时代,我们应开拓保险服务新思维,探索保险服务新模式,突破发展瓶颈。您对我的承诺,亦是我对您的承诺。


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