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修文农商行开展消费者投诉应急演练
为进一步加强消费者权益保护工作意识，提高营业网点临柜人员优质综合服务能力及处置个别客户过激可能造成的突发事件应对能力，11月8日，贵州修文农商银行在本行部分营业网点开展金融消费者应急演练。
演练情景设置为个人金融信息被侵害引起的投诉。某客户携带其丈夫的银行卡及身份证，要求在银行柜台查询打印银行卡交易明细单。这一要求由于不符合有关规定，被柜员婉言拒绝查询，于是该客户过激讨说法。服务人员立即对客户进行劝导，并将其引至VIP客户室，营运经理耐心解释不能为她查询打印其丈夫银行卡交易明细单的规定。并建议该客户可以让其丈夫通过电子渠道查询明细，例如手机银行、网上银行等渠道，方便快捷，且不受时间、地点限制。最终该客户冷静下来，并对该行工作表示理解支持。
通过演练，提高了营业网点人员的应急处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到了提升，同时也积累了应对突发事件的经验。（杨进菊 段纲）
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