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由“海底捞”火锅想到的工作四步曲

叶俊伶 段纲

我对美食一直都有着一种执念，只有味觉的享受才能带给我最大的满足。一直听闻“海底捞”火锅餐饮业有着“逆天”的服务，但我从未去品尝过。前不久我和朋友到我们贵阳的“海底捞”体验了一把，他们的服务真的是名不虚传！和新闻中报道了太多太多的客户与餐饮界的争端相比，“海底捞”就是服务界的一个典型模范，它所经营的一切看起来却是如此的和谐，让人倍感享受。那么，“海底捞”能够做大做强的奥秘是什么呢？这一切都是有原因的。

让我印象最深的，是刚去的时候，距离“海底捞”门店隔着三十多米，服务员蹬蹬蹬的跑向我们“您好，请问就餐海底捞吗？”我不禁疑惑，如果我们不是去吃“海底捞”的，这位服务员不会感到尴尬吗？在后来的用餐途中我将这个疑问对本桌的服务人员提了出来，他告诉我的是“当然不会，如果不是到我们海底捞就餐，那也要祝您今天到这个商场用餐愉快，如果是，我们只是提前迎接了您。”顿时倍感温暖，并对他们的体贴表示了感谢。

首先是细节。

因为去的时候赶上了顾客就餐的高峰期，所以我们便被安排在门口等候。刚落坐就提供了免费的饮料和小吃，这样一来，原本焦躁的心情也被抚慰了下来，很多的服务生会不时的过来询问我们的需求，这让原本等待的时间似乎也在一瞬间减少了许多。等到就餐的时候，更是受到了很多服务人员的关注，关心菜品合不合口味，酱料是不是符合要求，以及周边的服务是不是足够满意，服务人员在何时何地何种情况下，都将细致入微的关怀贯彻到底。

工人莫献天机巧, 此器能输郡国材。我们常说要有工匠精神，要有大将风范。那么如何才算的上一个合格的匠人呢？这其中的精髓就在于精益求精。“海底捞”的服务人员可以从接待、订餐、传递、整理和应急处突等事项出发，从方方面面出发，从各个角度出发，将尽职尽责诠释到位。作为一名银行工作者，我就在想，自己是不是应该反省一下自己--面对男女老少的各式各样的问题的同时，是否也能够全心全意的耐心解答呢？客户来了，我们有没有亲切的接待呢？客户在咨询问题的时候，我们有没有悉心解答呢？在这种种的过程里，我们是否由表及里，由内及外的处理好各种细枝末节呢？细节虽然繁琐，但是细节确实能够决定成败的。所以说在接下来的工作中，要谨记三点：一是服务中要细。服务指的是一种服务态度，指的是一种服务行为，指的是一种服务意识，只要掌握中细节，才能够给客户以最贴心的服务。二是斟酌中要细。斟酌指的是自己对银行产品的理解要细，要明白其中的关键，掌握住重点进行推广和宣传。三是践行中要细。只有将工作落到了实处，落到了细节，让客户看见，才算得上将工作落到了最有价值的地方。

其次是坚持。

“海底捞”的工作人员几乎每个人都是热情旺盛的，兢兢业业的奉献在自己的岗位上。他们需要不停的与客户沟通、传递信息、解决问题，却从来没有出现过不耐烦、不理会、不讲解的时候。

苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。服务人员就是一个企业的窗口，他们的一言一行都会影响着这个企业的口碑。现在我们一说起“海底捞”，第一个感想就是他们的服务真的很好，那么，“海底捞”服务人员的工作就是合格的，他们已经将自己身上的这种代表属性充分的传达给了每个就餐人员。这一点给我的启示就是：窗口岗位也好，大厅岗位也好，甚至是幕后人员，无论是谁在什么岗位，都要将自己的工作一直贯彻下去。万事开头容易结尾难，我们不能吸引了新客户后，就忘了老客户。新客户成了老客户之后，就忘记了初心。什么事情都贵在坚持，贵在长久，贵在持续，只有这样，才能够给客户以踏实的感觉，得到更多的人的认可。

第三是真诚。

很多的餐饮行业对服务人员的工作要领有明确的规定，特别是在与客户的互动上，更是要求将顾客视为上帝。但是这么久以来，为什么只有“海底捞”如此突出呢？这其中的关键就在于，它将顾客视为亲人，而非客人。亲人就好像我们的家人一样，在不要言语的时候，就能够以予最好的帮助，甚至是超出自己想象的服务。客人只不过是硬邦邦的存在，将菜品点好了，将要求记住了那样，没有什么感情。所以，亲人的话就会再来，而客人就会成为了陌生人。“海底捞”将这一点做得非常好，它会急客人之所急，想客人之所想，将自己的服务真真切切的摆放在你眼前，让你感觉不冷漠，不虚伪。

银行的工作，同样也离不开服务，服务中最基本要求的就是要露出甜美的微笑，说话要有礼貌。其实这也是在将最好的自己展示给客户的过程中，给客户一种被尊重、被重视、被认可的感觉。这就是刚刚提到的真诚。那么，如何才算是真正的真诚呢？就是懂得客户的不容易。对待普通的客户，我们要明白他们储存的都是自己的血汗钱，就要给他们提供最合适的理财方法，让他们放心；对待企业用户，我们要明白他们的高风险，对待他们要全心全意，让他们安心；对待高端的客户，我们要明白他们对于质量的追求和憧憬，接待他们要更注重品质，让他们舒心。只有在这样的工作环境之中，才能够将本职工作做到点子上，将最真挚的感情传递出去。

最后是融洽。

“海底捞”就餐给人一种舒适的感觉，没有被服务人员“盯”的约束感，更没有莫名被拘束感。无论是就餐的客人，还是服务的工作人员，都在营造一种家的氛围。据了解，如果你一个人去就餐，服务人员会提供一个玩偶给你做陪伴。这种举动不仅不会让独自就餐的人尴尬，还会有被照顾的感觉，如若我是独自一人在一座城市生活，我想我会愿意更多的去“海底捞”。而服务人员之间，虽然有明确的定岗，但是并没有出现“这件事情应该你做，那件事情应该我做”这样的想法。

单丝不成线，独木不成林。我们都说专人专责，但是在“海底捞”这里，专人负责的背后，更多的是互帮互助。这一点给我的启示就是，工作的团队营造一个良好的工作氛围，对于吸引客户来说，是非常关键的。众人拾柴火焰高，所以说，在接下来的工作中，秉承着自己的事情自己做，别人的事情帮一把的观念，遇到问题共同解决，遇到事项共同处理，遇到成绩共同愉悦，努力的和同事一同为了银行良好的经营氛围而努力，是工作的的一个主要事项。

“海底捞”的体验给了我工作以新的认识和体会，督促我在接下来的工作中，也要有“海底捞”的精神，以“海底捞”的姿态处理一切问题，做一个合格的银行工作人员，在付出自己的微博力量之中，和同事们一起助力自己的单位成为银行界闻名的“海底捞”！

连接：“海底捞”火锅餐饮业于1994年在四川简阳开业创建，现已遍布国内各省市及世界多个国家和地区，是一家以服务至上的知名餐饮企业。