金融号

我为客户化解了家庭矛盾

最近的一天上午，我正有条不紊的进行着日常工作，突然一对夫妻焦急的来到我行营业厅，手里拿着临时身份证，嘴里一个劲儿的嚷着，“我们要挂失银行卡，我们要补办银行卡。”望着夫妻手中的临时身份证与急迫的神情，我立马安排他们坐下并送上两杯温热茶水后问他们发生了什么事，女顾客说，“我们来补办卡，是因为我们的银行卡被我们的孩子拿走了。我们的孩子今年十五六岁正在上初中，却认识了一些社会上的朋友，在我们不在家的时候他拿走了我们的身份证及银行卡，现不知去向。”说到这儿，她的情绪有些激动难忍，甚至提到了要去报警处理。我听后对他们进行了安慰，见他们情绪稍有平缓，便开始给俩夫妻分析利弊说：这个年纪的孩子处在青春期，我们都经历过这样的时间段，涉世未深，横冲直撞正是他们一步步了解这个世界的方式，在父母眼里这可能象征着不懂事，没头脑。这样的话术极其容易激活孩子的逆反心理，从而作出一系列不理智的行为。但他们的未来是不可预期，无可限量的。如果你们今天报了警，可能会得到一个快速的解决，但是他已经十五六岁了，从法律层面上具有一定的行为能力，有可能因为你们的一通报警电话对他以后的人生造成不好的消极影响，我相信为人父母的你们也不希望他一时失足成千古恨吧……”夫妻俩听完我的话便点点头说，“你能帮我们打个电话过去劝一下吗？我说我可以试一下。电话打过去比我们想象中顺利很多，我跟他说：你的爸爸妈妈现在在我们银行里深刻的反省了对你的教育方式不对，缺乏跟你沟通才导致了你做出了现在的过激行为，姐姐也是从你这个年纪走过来的，我知道你现在最看重的是朋友情谊，但是因为在交朋友这件事情上你应该试着跟爸爸妈妈沟通交流一下，哪些朋友可以交，哪些朋友不能交或少交。虽然你现在有过错，但你爸爸妈妈并不责怪你，父母对你的爱是无比的，你又怎么舍得逃离这样爱你的父母呢？希望你能尽早回家，承认错误……。他听了我的一番话之后承认了自己不对，并保证明天就回家。沟通完后，叫号机叫到了夫妻拿的等候号，他们顺利地办理完了补卡业务，在临走时还一直对我说，“谢谢，不然我们真的不知道怎么办，真的太感谢您了。”

第二天下午，孩子他妈高兴地打我电话给我说，她孩子回家来了，我们也按照你小妹说的，心平气和的和他进行了沟通，他向我们承认了错，并保证以后不乱跑出去，不乱交朋友，要听我们的话。谢谢您小妹对我夫妻和孩子的帮助引导化解了矛盾。谢谢哈。

每个孩子在成长的道路上不可避免的会遇到烦心事，父母的不理解，孩子的逆反心等等都是一个导火索，稍不注意有可能就会造成对孩子的不良影响。我想，作为一个银行网点的大堂服务人员，我们在工作中不仅要尽力帮助客户解决好业务办理，也要尽我所能调解化减客户生活中的一些矛盾问题。只有这样才能使我们的服务质量上升到新的高度，才能使我们变成客户的真心朋友，才能获得客户深层次的信任，促进业务更好发展。（段纲 穆凯桐）