金融号

“小事”、误会事也要认真对待 让客户心服口服

昨天上午10点左右，我们营业部3号窗口柜台传来客户正在向柜员争论什么，见状，作为大堂服务人员的我急忙上前了解情况，原来是这位客户说她存折上莫名其妙少了100多元钱，自己压根没有取过这笔钱，是不是被我们银行“吃了”。我一听就知道大概情况了，我对她说，我们到休息区坐着我给你查看看是什么原因再说。

经我认真查看，她的存折上有一笔财付通支出了100多元，我想应该就是这一笔有疑问了，我问她这个存折是不是有绑定银行卡，同时银行卡绑定在微信或者支付宝上面。她肯定地说，“是的，但是我微信有钱的，我都没有用卡里的钱，我一般都不用卡里的钱，我记得很清楚的。”听完她的话，我心想那肯定就是微信支出了，只是她不记得了。她拿手机给我查找，就看到了前不久有一笔某女装服店的100多元消费记录，同时当天还有一笔几十元的开支。我一看，就请她回想当时是不是和家人一起逛街，然后就去买了件衣裳？她说，“这笔几十元的支出我记得的，但是这个100多元不是我用的，我从来没有去买过。”这时其他客户也是关心的过来询问说，“你好好想想，银行不会动你的钱的，而且你这个手机上面还有记录，这就是被你用了。”她还是坚定的说没有用过。我一看，她是真的想不起来了，为了搞过水落石出，于是我向我们营业部里的其他服务员打了声招呼就对客户说：孃孃，不急，回忆不起来那我们去服装店看看记录。

我们来到街上的某女士服装店，这时她的女儿打电话过来找她，不一会她女儿也来到了服装店。我们看完店里的记录后她的女儿对她说，“妈，这是那天我们一起逛街买的东西嘛，这个没错的。你还跑去人家银行找什么麻烦。”听完女儿的话，她连忙向我道歉，我说没关系，客户不清楚的我们都要认真、耐心找出原因，直到客户满意。这是我应该做的。

经过我耐心、动脚步的找原因，终于解开了客户对我们的误会，对我们的服务更佩服、对我们银行更信任。

如果我们不耐心地帮客户找出原因、找出误会，客户可能就会到处找我们领导讨说法，就会在营业厅里大闹，小事就会变成大事，将严重影响我行的声誉和业务。所以说，当我们遇到这样的“小事”、误会事时一定要认真冷静对待，最终让客户心服口服，更加信任我们，支持我们，只要这样就不愁我们的业务搞不上去。（段纲 龚吉）