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中国金融网首席金融观察员 金诉  中国金融网版权图片

随着 315 消费者权益保护日的临近，金融消费领域的投诉问题再次成为焦点。在金融市场日益繁荣的今天，金融服务的多样性和复杂性不断增加，与此同时，各种金融消费乱象也层出不穷，严重损害了消费者的合法权益，破坏了金融市场的公平秩序。

金融投诉现状剖析

2024 年全国消协组织共受理消费者投诉 176.1886 万件，同比增长 32.62%。其中，金融服务类别投诉量共计 6778 件，同比增加 32.28%，占总投诉量的 0.38%；保险服务类投诉达 4300 件，占总投诉量的 0.24% ，金融服务与保险服务类合计投诉超万件。从这些数据可以看出，金融投诉量呈上升趋势，消费者在金融领域的权益保障面临着严峻挑战。

典型投诉案例频发

“车辆统筹保险” 投诉激增：有大量消费者投诉反映一些 “汽车服务公司” 以保险公司名义对外销售 “统筹保险”。消费者林先生在手机上看到某运输安全统筹服务有限公司发布的车险服务广告，被工作人员冒充知名保险公司诱骗付款，付款后却发现收到的是统筹服务合同，并非正规商业险保单。此类 “统筹保险” 存在虚假宣传、售后理赔难、退保难等问题，给消费者带来极大风险。

金融消费乱象丛生：违规荐股现象多发，部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保证收益等手段，诱导消费者支付高额 “服务费”；隐性收费抬高贷款成本，一些消费金融机构以各种名目收取隐性费用，实际贷款利率远超国家规定；提前还款难和不合理收费，消费者申请提前还款时遭遇推诿或被收取不合理费用；不正当催收行为屡禁不止，部分催收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录亲友等手段进行 “暴力” 催收 。消费者胡先生从某科技有限公司旗下 App 贷款，贷款时显示可提前还款，但后续多次操作均失败，客服之间相互推诿，严重损害了消费者权益。

“先享后付” 和预付式消费隐患重重：在 “先享后付” 方面，一些职业技能培训机构以 “先学后付” 名义诱导消费者办理 “消费贷”，且课程内容与宣传不符，合同存在霸王条款；网购平台 “先用后付” 功能关闭复杂繁琐，还存在安全性隐忧。在预付式消费中，经营者不签署书面合同、设置不公平格式条款、虚假承诺、降低商品或服务质量、突然关门停业携款潜逃等问题频发。消费者孙女士被培训机构诱导签订 “先学后付” 合同，却在不知情下办理了贷款，而消费者鲜女士等人遭遇培训机构关门跑路，预付费无法退还。

投诉背后的原因分析

信息不对称：金融机构与消费者之间存在严重的信息不对称，金融产品和服务的复杂性使得消费者难以全面了解相关信息，部分机构利用这一点，在销售、收费、理赔等环节设置陷阱，牟取不当利益。

监管漏洞：尽管监管部门不断出台相关政策法规，但在实际执行过程中，仍存在监管不到位的情况，对一些违规行为未能及时发现和惩处，导致金融乱象屡禁不止。

部分机构逐利性：一些金融机构过于追求经济利益，忽视了自身的社会责任和消费者权益保护，为了获取更多利润，不惜采取违规手段。

哪些金融机构可能触网

小型金融机构和新兴平台：一些小型金融机构和新兴的互联网金融平台，由于自身实力有限，内部管理不规范，风险控制能力较弱，可能更容易出现违规行为，在 315 期间被曝光的风险较高。例如一些小型贷款公司可能存在违规放贷、高额收费等问题；新兴的网络借贷平台可能存在信息披露不充分、资金存管不规范等情况。

涉及违规业务较多的机构：那些在违规荐股、不正当催收、隐性收费等方面存在较多投诉记录的金融机构，无疑是重点关注对象。比如部分证券投资咨询机构频繁违规荐股，消费金融机构存在大量隐性收费投诉，这些机构极有可能在 315 金融曝光台中被点名。

保险理赔纠纷突出的保险公司：从投诉情况来看，保险理赔纠纷是消费者投诉的热点之一。像中国人民财产保险股份有限公司拒赔靶向药事件引发广泛关注，如果保险公司在理赔条款设置、告知义务履行等方面存在问题，就可能面临被曝光的风险。

解决金融投诉问题的建议

加强监管力度：监管部门应加大对金融机构的监督检查力度，严格落实相关政策法规，对违规行为依法严惩，提高违规成本。建立健全投诉处理机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。

提高消费者金融素养：加强金融知识普及和教育，提高消费者的金融素养和风险意识，让消费者能够识别和防范金融消费陷阱，在金融消费中更加理性和谨慎。

强化金融机构自律：金融机构应加强自身建设，完善内部管理制度，强化风险管理，切实履行消费者权益保护责任，提高服务质量和水平。

随着 315 的到来，金融消费领域的投诉问题将受到更多关注。无论是消费者、金融机构还是监管部门，都应高度重视，共同努力，解决金融消费乱象，维护金融市场的健康稳定发展，让金融服务真正惠及广大消费者。在这个过程中，哪些金融机构会因违规行为被曝光，我们拭目以待。