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       文章来源：新华网

　　临近岁末，微众银行·银行用户联合体验实验室（以下称“实验室”）近期发布了2019《银行业用户体验大调研报告》， 从2017年起，实验室针对中国银行用户体验进行了持续的研究，已经连续三年发布大调研报告。在今年的报告中详细地描述了普通用户在存、花、贷、保和银行渠道使用上的五大变化趋势：

　　总体来说：经济运行进入新常态，银行用户的行为也有新的变化， 2019年用户投资理财和借贷上变得谨慎，偏好简单易懂的低风险理财产品。支付方式更加多元，但一线城市与下沉地区、年轻人和老年人之间出现分化。手机银行App成为银行接触客户的最主要渠道，但线下门店在功能性和情感性方面依然有很强的吸引力。信用卡还款方面，平台的用户体验甚至比是否免手续费更重要。

　　从存、花、贷、保四个方面看用户更谨慎的理财态度

　　存：保守的理财态度，谨慎地评估风险

　　首先，报告描述了今年用户在“存”方面的变化趋势：2019年73.5%的用户认为理财投资环境一般或严峻，受P2P暴雷、股市行情变化等因素的影响，理财态度保守的用户占比提高12.3%。

　　随着理财投资态度更加保守，用户对于收益和风险评估更加谨慎。对比3年来的数据发现，用户对理财投资的收益风险评价逐渐向低收益移动，其中认为收益年化率达到5%-6%就可能存在风险的用户比例上升，说明不再一味追求高收益，会谨慎综合评估收益和风险的用户占比有所提升。随着经济、金融环境的变化，用户在评估理财投资产品时更加谨慎，理财投资态度更保守，用户对安全、稳定的理财投资方式更加青睐。

　　花：多种控制手段让消费更加理性

　　其次，在“花”的方面，报告发现在2019年，超过8成用户量入为出，其中51.6%的用户评价目前的消费现状是“理性消费，略有结余”。

　　年轻人消费观相对积极，年轻人也通常被认为更容易超额消费，但一个有趣的现象是，相比于 60 后、70 后和 80 后用户，90 后及 95 后用户的消费控制意识更强，当其意识到消费支出超过个人消费能力时，更会主动进行消费控制，懂得在感性消费与理性消费间寻求平衡。

　　不同年龄段的用户，控制消费的手段存有一定差异。90后、95后用户控制消费的手段，则更倾向于采用“减少信用支付使用”，而70后、80后用户更倾向采取“购买理财”，60后则是通过“储蓄存款”来控制。

　　贷：借贷选择更谨慎，还款更在意使用体验

　　再次，报告从“贷”的方面展开，2019 年，金融监管加强、借贷负面事件曝光等因素，对用户贷款观念产生了影响，对贷款持保守观念的用户占比进一步上升，占比超过50%，较2018年上升近十个百分点。

　　除利率之外，安全性以及放贷机构是否正规也是用户选择互联网贷款或银行贷款时主要考虑的因素。用户在借贷时更倾向于选择有较高知名度、相关背景方可靠的平台。

　　另外一个趋势是，体验变得更加重要，当用户进行还款时，用户对还款的操作是否便捷重视度要高于是否免手续费。如果平台收取信用卡还款手续费，40.3%的用户表示手续可以接受，已经习惯了还款平台，收费不超过一定的范围就不会更换。而表示只要收取手续费就会立刻更换到免费的平台的用户占比为34.7%。

　　保：不懂所以不买

　　最后，报告描述了用户在“保”方面的变化趋势：2019年用户对保险的接受程度在持续提高，相比2018年，用户保险产品配置比例有所提升，在理财投资方式中使用保险的用户比例增长到27.4%。

　　但从用户对保险知识的了解程度上看，78.6%的用户都对保险缺乏了解。 对保险的不了解也阻碍了用户配置保险，33.7%的用户因为不了解保险知识，不知道买哪种保险合适。

　　与此同时，近两年出现的“互助产品”也受到用户关注，在网络互助产品中投入过资金的用户中，仍有 27.6%的用户认为这些产品是保险，有 12.1%的用户并不清楚此类产品的性质，说明部分用户对于产品性质的认知存在误区，保险知识欠缺，分辨能力较弱。

　　银行渠道：手机银行App是首选，线下渠道需聚焦情感需求

　　今年的报告还研究了银行与用户的接触渠道，并分别从线上、线下两个方面展开。2019年手机银行App成为用户办理业务的最主要渠道，且用户体验整体满意度连续3年攀升，用户对手机银行APP的整体满意度从2018年70.9，上升到2019年76.4。

　　但银行线下网点在部分业务办理、满足用户情感需求等方面仍有不可替代的作用。用户前往银行网点的驱动力有2种，功能性和情感性。这表明，能为用户提供情感性价值是线下网点的比较重要的优势。

　　实验室力求“每年做一点点超越和进步”，今年大调研历时7个月，走过 15 个城市，回收 49000多个样本数据，拓展了5家来自高校或行业合作伙伴，获得了50家银行的支持。

　　“当银行还在探索未来的时候，用户已经在用体验去评价服务”，微众银行副行长、实验室创始人陈峭认为，在开放式浪潮席卷之下，体验好的银行才能够拥有未来。实验室成立以来，不断拓展研究方向和领域，在向行业分享研究成果及实践经验，未来也将继续在洞察银行用户体验方面探索，持续助力银行为用户提供有温度的服务。