金融号

在房地产行业C端时代，企业的服务水平更显重要，除了提供好产品，还需要好的服务去打动客户。当下，交付已是房企发展的核心环节之一，提供高质量交付服务是房企兑现自身价值的一张答卷，越来越多的房企开始注重品质交付的体系搭建和完善。

长期以来，海伦堡中国控股有限公司（以下简称“海伦堡”）坚持以客户为导向，不断细化品质交付服务颗粒度，交付服务水平持续提升，在交付服务的各个触点中，全过程、全方位、全周期为客户提供高品质的服务，诠释了品质交付的新定义。

五步法风控+6H心生活服务，把服务做透做细

要实现房子的高品质交付，前期各节点的风险把控与服务细节铺排极为重要。

作为一家注重服务细节的老牌房企，海伦堡的交付体系更为全面，其综合考虑了客户敏感点、项目运营等情况，从项目开发运营主项计划节点中选取5个关键节点，同时结合客服平台风控系统，形成“五步法”智慧客服风控体系。

“五步法”智慧风控体系

具体而言，“五步法”智慧客服风控体系涵盖全策会、施工图审查、展示区开放、工地开放日、合同交付五个关键节点，总结归纳14个检查节点，可谓全流程无死角监督。

而且，海伦堡还将各细项检查内容融合在五大运营主项计划节点中，伴随着工程节点的推进，同步实施客户风控检查，真正做到不漏检、不漏项，实时确保“全流程风控”的贯彻实施。

除了涵盖主要服务节点，海伦堡内部的关键部门也在分工协作，把风控工作落实到具体的单位和人员，形成完善的“全员风控”模式。在“五步法”智慧客服风控体系下，海伦堡已构建自上而下一体化管控架构，联动运营、设计、营销、客关等职能线，明确各自责任分工，有协同、有配合，从各自专业口出发，主导相应节点客户风控，人尽其能，人尽其责。

而基于风控体系的关键服务节点，海伦堡还构建出“6H心生活服务体系”，为客户提供“6H”高品质美好生活服务，让客户在每个触点都能感受到企业提供的细微贴心服务。

6H心生活服务体系

所谓“6H”，即Happy开心看房、Honesty放心签约、Hope宽心期待、Harvest省心收楼、Host欢心乔迁、Home舒心安居。

比如，在看房环节，海伦堡在营销中心公示“诚信展示”，将项目红线内、外因素进行提示，进行400服务热线推广公示，为客户开启阳光沟通渠道，信息公开透明，标准服务流程，让客户开心、放心看房。而签约后的等待期间，海伦堡通过《海伦家书》不定期向客户送达“新家”的工程进度及周边配套进展情况，还会举办工地开放日，新居体验日活动，让客户了解更多项目信息，消除客户焦虑，放心等待交付及憧憬此后的社区生活。

值得一提的是，依托方便快捷的客服风控系统，客户风险管控节点实施进展可掌握，客户风控问题可追踪，客户风险可评估，客户风控管理责任可追溯，客户风控案例可沉淀，形成 “风险辨识—风险评估—风险应对—风险监督—案例沉淀”的管理闭环。

交付动作标准化、细节化，让服务落到实处

交付服务体系的搭建与完善，来自于具体动作的标准化落地实施，企业也由此真正兑现自身发展价值。

海伦堡现已形成自己特有的精工建造体系，有超过2000项工序检查标准，以业主视角全方位考量，精益求精筑造品质好房。

近日，海伦堡成都、南京、济南、合肥等地多个项目开展“美好家·零距离”工地开放日活动，邀请众多业主了解项目建造过程、管理标准及工艺工法等各个方面，与业主们一同了解“家”的建设过程。

工地开放日活动现场

在开放工地现场，海伦堡设置了安全标化体验区、集中工艺工法展示区、建筑实体质量管控区、实体样板展示区等4大展示体验区域，大到建筑结构、用材用料，小到每一处工艺细节，让业主们亲历企业匠心背后的精工品质。

其中，在集中工艺工法展示区，现场专业的工程人员为业主详细介绍主体结构铝模样板、砌筑抹灰样板、卫生间样板、屋面样板等工艺工法，让所有施工细节都能“眼见为实”的呈现在业主面前。

业主们在过程中了解到，海伦堡全面推广应用精工建造体系，实现剪力墙结构免抹灰及高精度砌体薄抹灰等行业内新型建造工艺，从技术层面降低客户担心的渗漏、空鼓开裂风险。

而且，海伦堡在房屋建造过程中严格进行实测实量管控，每完成一道工序就进行实测实量检查，确保工程质量达到国家标准。针对房间地面保温层、厨房及卫生间防水层等重点关键工序，严格落实每道工序的三检制及举牌验收制。

另一方面，海伦堡今年以来积极推进交付工作，海伦堡大城小院、海伦堡青云台、海伦香洲花园、南昌科骏项目、海伦堡观山府等多个城市的项目实现品质交付。

海伦堡项目交付现场

工作人员耐心为业主提供交付服务

在交房过程，项目在现场为业主准备各种饮品和点心，从交付案场到小区，都有验房大使全程护送，让客户真正的体验到海伦堡服务的温馨，体贴和周到。

而在验房环节，不光有工程、物业人员陪同业主验房，项目还在园区设置了专业快修岗，只要在验房过程中有任何问题都可以立即找到专业人员上门解决，不仅提高了验房效率，更增加了业主对企业服务的信任度及自身的尊贵感。

整个交付过程，是海伦堡品质交付全流程的服务实践，也在过程中不断优化服务细节，获得了业主们的广泛认可。

作为海伦堡昆明区域公司客户关系中心的一员，包锐表示：“我希望用我的专业，为我的业主排除可能的风险；我希望用我的服务，让我的业主深刻体会到家的温暖。”

据了解，包锐从不缺席每一个项目的交付，视客户难题为己任，倾听客户声音、梳理事件逻辑、促进形成双赢的解决方案。面对客户的诉求，包锐总是说“我能耐心给您解答，我能快速给您解决！”。

打造360度倾情服务模式，促服务实现闭环

“Home舒心安居”，是6H心生活服务体系实现闭环的关键一步。一直以来，海伦堡不断提升精细化服务水平，给业主营造舒适美好的社区生活。

业主入住后，海伦堡不定期举办丰富多样的社区活动，给业主制造不一样的生活惊喜。此外，生活中若遇到问题，海伦堡将通过线下+线上的沟通处理形式，快速、便捷处理业主的诉求，同时会安排入住后满意度回访及年度客户满意度调查，关注业主对产品及服务的需求，持续切实提升客户居住体验。

此外，经过多年发展，海伦堡也在不断升级物业服务质量，为业主提供个性化、智能化的一站式物业服务解决方案。

资料显示，海伦堡物业平台海悦生活成立于1999年，20余年坚守“从每一件小事做起”的服务理念，现已布局中国50余座城市，业务涵盖住宅物业、工业园、购物中心及办公大楼等多种业态，为超60万客户提供高品质的服务。

为给业主提供更优质的服务体验，海悦生活在发展过程中形成“360度倾情服务模式”。该模式以和谐、适度、温情、健康、阳光、细致为服务特色，不断搭建完善的客户服务体系，为客户提供多场景、多样化的高品质物业服务。

360度倾情服务模式

比如在温情方面，海悦生活致力于让每一位客户都如家人般被全身心守护，开展了朝送晚迎、业主恳谈会、经理服务日、业主归家出行路线打造等温情服务，充分了解客户具体需求，不断提高社区生活幸福指数。

而且，随着客户对健康及环保生活方式日益增加的需求，海悦生活延续“健康+”理念，持续关注客户的身心健康，通过用心养护绿化带、精心维护运动跑道、运动场所、游泳池等方式，努力为客户提供舒适、宜居的环境。

为实现智能化社区生活，海悦生活为业主打造了一款社区生活APP“Hi居”，便捷连接到社区生活。业主可以通过APP进行一键开门、线上缴费、报事报修等基础物业服务操作。同时，APP搭载医疗健康、美居家装、智慧车场、社区商城、资产租售等社区增值服务。“Hi居”APP未来还将上线社区商城等功能，打造O2O社区商业，满足业主社区生活需求。

服务是企业的核心竞争力，这已是行业发展共识。一直以来，海伦堡坚守发展初心，深入洞察客户需求，为广大客户带来便捷温馨的社区生活，打造出美好生活全生命周期服务体系，不断提升自身综合实力，稳步跨越行业周期，迈向长期发展的远大目标。