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时代的车轮滚滚向前，物业行业也在一次次挑战与变革中迎来发展的新篇。纵览40年来的发展历程，物业行业正以前所未有的速度进化，并在一次次承担社会责任中证明了自身的价值，同时也在内外部的需求与压力下不断成长与蜕变。

近日，中国网地产专访贵州省物业管理协会会长苗欣欣，共同探讨乌卡时代下物业行业的机遇与挑战，解读贵州物业行业的现状与未来。

多元复杂 贵州物业的实践与探索

培植优势，后发赶超。黔之大地焕发勃勃生机。

凭借后发优势的充分发挥，贵州正成为投资热土、兴业沃土、创业乐土。部分领域已经取得了突出的竞争优势。作为全国第一个提出大数据发展战略行动的省份，贵州是全国首个大数据综合试验区。与此同时，在经济发展、政策助力、产业转型升级等因素影响下，贵州经济社会发展日新月异。

立足欣欣向荣的贵州发展实际，渐入佳境的贵州物业行业也持续精进，开展了颇多有益的实践与探索。

苗欣欣透露，据2021年底统计资料显示，贵州省物业管理企业共有3306家，从业人员近14万人，总管理面积13亿平方米。管理已覆盖物业全类型。

苗欣欣进一步表示，在贵州经济社会发生翻天覆地变化的大背景下，贵州物业管理行业实现了快速的发展，贵州基本上各物业业态都开始实现了社会化、市场化的管理服务，包括市政设施、高速路服务区、人行天桥、地下通道、河道、地铁站，由此诞生了一个巨大的物业管理市场。行业快速发展、服务业态多样、外阜企业与本地企业的经营博弈与融合、法律法规的逐渐完善、从业人员素质的参差不齐、业主维权意识的高涨、资本的进入、收并购的热度，以及行业转型探索等问题交织，贵州物业行业面临着多元复杂的发展局面。

贵州省物业管理行业发展和全国一样，资本市场的进入、“物业服务+生活服务”的转型、城市生活配套运营、智慧社区、互联网科技、大数据和AI技术运用等，都给行业发展带来深刻而深远变化。

随着贵州扶贫攻坚等的大力推进，老旧小区、异地搬迁扶贫安置小区的物业管理贵州也在积极试水尝试。

苗欣欣透露，在贵州特别是在贵阳市和遵义市，500万方的大盘云集，还有超千万方甚至两千万方的单盘项目。大盘和超大盘同时带来业主大会成立、社区综合治理联建共商、维修金使用、市政设施维护、交通秩序维护、垃圾处置等诸多问题。以贵阳花果园项目为例，常住人口上百万，是全国绝无仅有的超大型综合楼盘，其管理服务难度高、没有现成经验可以借鉴。花果园项目经过几年的探索，将项目物业管理定位为城市生活配套服务，思路决定出路，逐步开创出一个大盘物业管理的新模式。

苗欣欣同时表示，贵州物业行业也积极做好“红色物业”模式的建立和推广，广大物业企业受益于“党建引领”，找到了一条与社区共建共荣、与业主心心相连、为企业赋能、让员工成长的有效路径。党建就是生产力，党建就是凝聚力、党建就是向心力，正成为贵州物业人的共识。

乌卡时代 物业行业坚持长期主义

谈到物业管理行业发展现状和趋势话题时，苗欣欣多次提到“乌卡时代”。乌卡(VUCA)是四个英文单词的缩写，用中文表述分别是易变不稳定、不确定、复杂和模糊的意思。乌卡时代指我们正处于一个易变性、不确定性、复杂性、模糊性的时代里。

苗欣欣认为，应对变化和不稳定、不确定，唯一的办法就是去关注到底什么是不变的。服务本质不会变、住宅物业管理服务的公共属性不会变、业主/客户对优质服务的需求不会变。虽然集中度的形成是市场发展的必然规律，但其中的复杂性与不确定性同时也在增加。谁能沉淀下来，坚持长期主义不动摇，坚持服务本质不动摇，谁就会拥有客户，谁拥有客户谁就会拥有未来。无论是基础服务还是生活服务都要理解客户，研究客户体验，把客户的痛点做成服务的特点。只有这样，我们才能在“乌卡”时代立于不败之地。

苗欣欣进一步表示，物业管理服务是满足广大人民群众对美好生活的向往的重要组成部分。物业服务+生活服务模式已经成为行业发展的趋势，转型才有希望。但转型不是转行，“物业+”要先满意，而后才有生意。“不忘初心，固守本质”一直会是物业行业的生存发展之道，也是物业人的本分和担当。坚持市场主体不动摇，自省和避免行业内卷，这是我们要思考、要清醒的。

固本守心 大变局下砥砺前行

在新冠疫情、中美贸易战、国内新旧动能转换与经济发展进入降速提质新阶段等众多因素的影响与冲击下，我们正迎来百年未有之大变局成为广泛的共识。在这一发展的关键时期与大变局下，物业行业更需坚持正确的发展方向，积极探索不断向前，努力承担更大的社会责任，为行业发展正名。

“从某种意义上来讲，物业管理行业也是‘满足广大人民群众对幸福美好的向往’的重要组成部分。因此，‘不忘初心，牢记使命’一直是当今物业人的素养和担当，并指引着物业行业固守本心，不断向前”，苗欣欣表示。

与此同时，苗欣欣也从中小物业企业发展、人才发展、智能化、企业品牌等方面表达了自己的认识与看法。

中小型物业企业发展方面，苗欣欣表示，物竞天择，强者恒强。中小企业生存空间逐渐被大型企业挤压，如果没有战略思考、危机意识和创变能力，必然会面临生存困境，最终被市场所淘汰。“与其不好，不如不同。市场的进一步细分，也给中小企业留下空间。例如房改房、经济适用型住房、老旧小区等业态，会有差异化服务需求市场。随着党建引领与城镇化发展、老旧小区改造等多措并举，会产生更多的市场细分领域。仅有头部物业提供的高端服务产品满足不了多层次的社会需求。因此对于中小物业企业而言，和而不同，另辟蹊径，无疑是一个通过自身的差异化产品实现自身价值的机会。”

人才发展方面，苗欣欣认为，21世纪是人才的世纪，在物业管理行业快速裂变的今天，人才的作用越发凸显。但一些物业企业总觉得人的问题是人力资源部的事情，他们视人员为成本而不是资本。其实“减员增效”不是简简单单的裁员。大企业经营人，小企业经营事。只有把人经营好，坚持人本理念，企业才能具备生生不息的生命力。

智能化方面。以企业组织架构为例，随着规模的增长、服务领域的延伸、员工数量的增长，物业企业的组织架构往往会发生改变，且改变得会较为迅速。在这种情况下，业务逻辑背景不同，智能化支撑企业的变革与持续成长的作用还不能实现。至少现阶段我们不能完全寄希望于智能化。

“品牌不是宣传出来的，而是靠客户口碑一点点积累起来的。目前来看，我们的物业服务仅有名牌，还没有真正的品牌。因为品牌不是‘我是什么’，而是‘客户是什么’。只有实实在在定位好自身价值，坚定‘市场主体’定位不动摇，用专业实力、契约精神和诚信服务来赢得尊重，来树立品牌，真正做到‘以客户为中心’，才能为自己正名而后再扬名”，苗欣欣最后表示。