金融号

近日，近40位泛服务业的企业家和高管来到贝壳找房旗下的原力场，参加为期两天的以“服务者时代”为主题的体验式学习项目——“解码贝壳DNA”。该项目旨在将链家、贝壳的数字化和服务者培养体系建设之路上沉淀的方法和能力，面向外部各类对贝壳感兴趣以及处于服务者培养体系建设困境中的企业创始人、高管开放。

“解码贝壳DNA”项目于2021年初启动，内容主要来自于链家、贝壳的一线服务者，以及从业务中成长起来的中高级管理层。原力场通过深入整理、探讨和剖析，以及与混沌学园的创新领教交流，沉淀出了一套贝壳规模化培养合格服务者的方法论。

据悉，本次“解码贝壳DNA”项目已经是第二次举办。与一期课程相比，此次课程安排更加合理、学习形式更加丰富、课程内容更加闭环。活动主办方贝壳原力场希望通过“解码贝壳DNA”项目，将贝壳的服务者培养体系建设的核心方法论分享给泛服务行业的管理者们，与他们共同思考在当前的社会经济环境中如何帮助服务者成长。

规模化的服务者培养体系建设为什么那么重？服务者培养的基本路径是什么？在服务的链条中哪些是确定的、哪些是不确定的，怎样把不确定变为确定？服务网络的核心是什么？竞争的本质又是什么？……这些问题在两天的学习中均有涉及。原力场的分享嘉宾用链家、贝壳过往的实践给出了答案，并从中抽离出服务者培养体系建设的底层逻辑和方法模型。

居住服务业是一个链条长、参与者众多、流程复杂的非标产业。在贝壳看来，服务者是品质服务的核心、是信任网络的连接者、是价值的贡献者，只有合格的服务者才能为消费者创造出更美好的居住体验。

原力场特约顾问、混沌学园创新领教任煜在课程最后，从第三方视角对链家过去20年的发展历程做了深度的剖析和解读：合格服务者的养成始于价值观，而楼盘字典的建立、科学管理的方法论、人才的理念和培养机制、以及服务者协作体系的建立等将服务品质的不确定变得确定，这是链家选择的服务者培养体系建设路径。当服务的效率结果变得确定，服务者和消费者之间、服务者和服务者之间的信任就开始建立，服务品质正循环也随之形成，合格的服务者就在这样的过程中被不断培养出来。

对于居住行业以外的人来说，链家、贝壳关于服务者培养的底层思考是颇具启发性的。贝壳对服务者的培养到今天已经取得一些成果，但服务者培养体系的建设还在进行中，除了价值观、方法论、协作体系的不断践行和应用，还需要不断地为服务者提供更多价值。同时，随着社会发展、行业进化，服务者建设还将面临新的挑战和困境。对于企业和企业家来说，除了要不断探索服务者培养体系建设的底层逻辑，还要能够穿越周期、接受时间的检验，这就需要社会所有从事服务的企业共同参与和探索，共同提升服务者的能力，并通过专业服务提升服务者尊严，这是服务者培养的根本路径。

贝壳的使命是“有尊严的服务者，更美好的居住”。只有有尊严的服务者才能为消费者提供更美好的居住体验，而尊严需要用专业来换取。贝壳正在搭建基于服务者的全职业周期的教育体系，包括面向经纪人的贝壳经纪学堂、面向店东的花桥学堂、面向品牌主和中高层管理者的原力场等。未来，贝壳将不断向行业输出服务能力，更好地为用户提供高品质居住服务。而“解码贝壳DNA”项目也将继续跟随企业和产业发展，不断精进研究、迭代知识，为更多的企业客户带来更多维度和视角下的内容干货。