金融号

　　随着社会老龄化程度的加深和居民财富水平的上升，中老年人多层次、高品质养老需求不断增长，养老已经成为百姓关注的重要民生话题。实际上，养老不再一种简单的解决退休后经济来源的方式，而是人们对老年生活多维度、全方位的保障需求，并逐渐从养老的要求向“适老”的需求演进。 

　　《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》2月21日发布。织牢兜底性养老服务网、扩大普惠型养老服务覆盖面、强化居家社区养老服务能力、完善老年健康支撑体系、大力发展银发经济、践行积极老龄观、建设兼顾老年人需求的智慧社会……“十四五”时期，积极应对人口老龄化国家战略的制度框架将基本建立，老年人获得感、幸福感、安全感显著提升。 

　　为进一步推动养老事业和养老产业协同发展，助力老有所养，提升老年群体的获得感、幸福感和安全感，哈尔滨银行聚焦中老年人多层次、多样化、高品质的金融需求，深化打造“自在人生”养老金融服务品牌，推出多重增值化权益和优惠体系，在助力养老财富积累、支付应用能力提升、社区及社会和谐关系构建等适老化金融服务方面不断积聚“软力量”。 

　　深入探索研发 满足“自在人生”金融服务需求 

　　作为一家服务民生的市民银行，哈尔滨银行先后承接社保金代发、退休养老金代发、医保代收代扣等多项民生工程，致力实现惠民、便民、利民的服务目标，具备天然的中老年客群基础。 

　　据统计，截至2022年2月末，哈尔滨银行50岁以上客户群体近580万人，客户数量占比超40%，资产贡献占比超60%；已累计发行社会保障卡840余万张；自第三代社保卡发行以来，累计布设83家服务网点，投放137台制卡机具，为17余万居民提供发卡、补换等服务。 

　　近年来，哈尔滨银行不断探索研发符合中老年人需求和风险承受能力的金融产品及服务。该行审慎考虑养老客群风险承受能力，兼顾产品灵活性及收益性的平衡，打造集存款、理财、基金定投、黄金定投、保险等产品的综合服务方案；考虑到中老年客户喜好特点，提供配套权益服务搭建。 

　　2021年末，哈尔滨银行佳木斯分行发行“佳木斯市爱心助老龙龄卡”，该产品通过聚焦中老年人日常高频金融服务需求，建立了涵盖支付优惠、服务优先、理财优享、社会优待四大适老服务体系架构，全面满足支付结算、优先服务、存款理财、便利生活等金融服务需求，持卡人享受银行卡年费、小额账户管理费、短信变动提醒、跨行转账手续费等近20项费用减免，以及专属财富经理“一对一”理财咨询、网点业务优先办理权限、联盟商家消费优惠、医疗检查、上门服务等一系列增值服务。 

　　增强数字赋能 传递“自在人生”贴身服务关怀 

　　为满足老年人对移动金融支付的需求，哈尔滨银行充分考虑老年人的使用习惯，加强金融科技赋能，不断提升支付便利性和安全性，力争实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。为此，哈尔滨银行推出“极简版”手机银行APP，在设计上综合考虑了高龄客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素，重构常用功能主页面列表，采用超大字体、易识别图标、温暖的用色，构建用户高频核心场景，搭建一键帮助、语音播报等功能，并优化注册流程，客户通过“姓名+手机号+身份证+人脸识别联网核查”即可完成注册，无需关联金融账户。同时，积极开展APP备案合规性审核，全面提升个人金融信息及隐私保护能力。 

　　不止于此，哈尔滨银行还对自助设备进行了适老化改造，智能自助设备“老年关爱版”已于2021年6月正式投产应用。该版本覆盖哈尔滨银行17家分行、293家营业网点的466台设备，通过98支高频交易推动关爱服务升级，为老年人提供简单明了、字体突出、大字提示等更加友好、定制化的金融服务。 

　　哈尔滨银行大连分行推出“三个一”厅堂助老服务模式——保留一个现金服务窗口，畅通一条咨询绿色通道，提供一次全程陪伴，积极优化“适老、爱老、敬老”服务环境。与此同时，针对主动接受智能设备的老年客户，厅堂服务人员耐心指导，调大系统界面字体，让老年客户看清智能设备的每个功能区，便于操作和使用；针对愿意使用手机银行的老年客户，厅堂服务人员耐心讲解手机银行操作方法，制作手机银行操作指南视频，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。 

　　此外，哈尔滨银行设备还具备一定金额内人脸识别安全身份认证方式取现功能，有效避免老年人因忘带、错带凭证，多次往返银行网点的情形。为满足行动不便的老年人的金融服务需要，哈尔滨银行持续拓展金融科技赋能，依托“哈行云管家”APP便携智能服务终端提供上门服务，逐步实现多渠道客户身份识别智能化，进一步提升操作风险防控能力，为老年人提供贴身式温暖服务。 

　　发展幸福社区 打造“自在人生”美好生活品质 

　　随着当今社会敬老爱老助老的氛围日益浓厚，以及中老年人社会参与程度的不断提高，哈尔滨银行在优化传统金融产品和服务、解决中老年人运用智能技术困难的同时，也逐步探索“公益+金融”的特色化社区金融服务之路，助其更好地适应并融入智慧社会。 

　　哈尔滨银行自2016年起与同佳岸慈善基金会联合发起的“幸福社区”发展计划，致力打造社区融合的新力量和社区居民美好生活品质的创造者，鼓励和支持中老年人继续发挥作用，促进社会参与，所开展的一系列“银龄行动”颇受大家的认可和喜爱。 

　　哈尔滨银行大连分行增设了“老年学堂”。各营业网点员工教授老年人使用智能手机及软件，邀请专业老师教授插花、绘画、花样面点，联合社区开展敬老慰问和广场舞、红歌、徒步等活动。目前，平均每月开展助老敬老活动100余场，服务老年客户超万人。 

　　据了解，“幸福社区”发展计划主要面向社区中老年客户群体，由哈尔滨银行员工担任志愿者，积极协同公益组织策划、执行、参与社区公益活动，在丰富对客服务形式的同时，搭建了异业商户资源共享平台，满足了社区居民精神物质生活提升的需求，实现了多方互利、共赢的良好效果。该项目所开展的“快乐学堂”系列活动，帮助老年人适应时代的发展，提高金融安全防范意识，丰富中老年人文娱生活；所开展“幸福厨房”系列活动，邀请中老年人亲手制作分享美食，进而带动家庭饮食健康；所开展的“健康有约”系列活动，与医疗机构合作，定期提供身体检查服务，举办健康知识讲座，进一步提高中老年人健康服务能力。 

　　截至2021年末，哈尔滨银行“幸福社区”发展计划已累计投入公益资金近2600万元，辐射天津、重庆、大连、沈阳、成都、哈尔滨、深圳、牡丹江、大庆、齐齐哈尔等18个城市，开展各类公益项目120余个，近2万余名志愿者参与其中，直接受益人数超50万人次；2021年与73家执行机构开展合作。 

　　持续保驾护航 保障“自在人生”金融消费权益 

　　在丰富金融适老化产品、拓展服务外延的同时，哈尔滨银行还注重保障中老年人的合法权益，有效帮助他们增强自身风险防范意识。在定期开展的金融知识普及主题宣传活动中，有针对性地推出老年版海报、宣传手册、长图文，并深入老年大学、社区等开展金融知识普及宣教活动。 

　　哈尔滨银行以交流、陪伴、分享、收获为核心，不断优化服务模式。在老年客户转账汇款时，重点进行防范电信诈骗提示，并定期开展金融知识普及活动。哈尔滨银行天津和平支行作为天津市和平区南市街“金融护航志愿服务队”，积极履行金融企业社会责任，以实际行动提升老年消费者金融知识水平和风险防范意识，有效保护消费者权益。 

　　与此同时，哈尔滨银行秉持“以客户为中心”的服务理念，加强日常投诉纠纷举报管理，开展侵害老年人合法权益行为的日常监督检查，组织总行相关部门定期开展个人金融信息风险隐患排查工作，制定《个人金融信息安全隐患排查工作方案》，不断强化老年人合法权益保护工作力度，确保个人金融信息安全。针对中老年人投诉多发业务条线以及操作风险较高的业务岗位，加大消保工作相关培训力度，持续提升员工保护中老年群体金融消费权益意识，提高服务的专业能力和水平。 

　　哈尔滨银行相关负责人表示，下一步，该行将继续坚持传统服务与智能创新相结合，建立长效机制，持续优化适老化金融产品，增加高质量服务供给，加快互联网应用适老化改造，切实解决中老年人运用智能技术方面遇到的困难，助力银发群体跨越“数字鸿沟”，共享数字化金融发展成果。

（文章来源：中国经济网）